Sinopse:

Nascimento em São Paulo. Mudança para Indaiatuba. Comparação entre Campinas e região e São Paulo. Descrição da infância marcada pelo gosto pela leitura e viagens de fim de semana. Formação em Arquitetura e propensão para o comércio. Início da atuação no comércio e funcionamento de uma loja de hotel. Participação do irmão e abertura de uma outra loja. Mudança do negócio para Campinas. Abertura da loja no Aeroporto de Viracopos. Produtos comercializados e predominância dos importados. Busca por novidades. Perfil do público de lojas em hotéis. As vitrines e embalagens. Aeroporto de Viracopos. Família.

História

IDENTIFICAÇÃO
Meu nome é Vânia Maria Casanova. Nasci em São Paulo, no dia 16 de maio de 1963.

FAMÍLIA
Os nomes dos meus pais Antônio Nunes dos Santos, e Laura Batistela dos Santos. Minha origem é italiana dos dois lados. Eu conheci três dos meus avós. O meu avô paterno já tinha morrido quando eu nasci, mas eu conheci minha avó paterna até uns cinco, seis anos. E meus avós maternos, eu convivi mais; me lembro bem deles. O meu avô materno nasceu aqui no Brasil e os pais dele tinham acabado de vir, na época da imigração italiana, que foi no fim do século XIX. A princípio foram para Penápolis, no interior de São Paulo, depois ficaram na capital. Trabalharam na lavoura de café, depois ele começou a trabalhar com construção. Ele construía casinhas, chegou até a ter umas vilas, bairros. Construía e vendia, loteava. E continuou mexendo um pouco no comércio também, em fazenda. E meu avô foi melhorando de vida até que conseguiu dar uma boa formação para os filhos. Lutou bastante, deixou a família numa situação razoável. A minha avó sempre foi dona de casa, acompanhando, como a minha mãe que estudou até eu acho que o fim do segundo grau e depois casou. A vida normal dos pais de antigamente. Meu pai começou trabalhando num banco como office boy e foi até gerente. Trabalhou a vida inteira num único banco em São Paulo, que na época era o Banco Novo Mundo, que depois virou Econômico e hoje já não tem mais. Eu tenho dois irmãos. Aliás, eu tinha dois irmãos. Eu perdi o meu irmão mais velho, há uns 28 anos atrás. E eu tenho hoje um irmão que é comerciante também.

NAMORO E CASAMENTO
Sou arquiteta, conheci o meu marido quando eu trabalhava numa construtora, e ele comprou um apartamento dessa construtora. Na época, eu fazia os modificativos, por exemplo, a pessoa comprava um apartamento de quatro dormitórios, mas não ia usar todos porque a família era pequena, queria apenas dois dormitórios e no outro, transformar num estúdio porque ele é músico e ele quer uma cozinha diferenciada, enfim... Eu fazia esse tipo de projeto e conheci meu marido nessa época. Só que eu namorava, achei-o bonitão até, mas ele tinha a vida dele lá, e eu tinha minha vida. De vez em quando ele aparecia: "Ah, vamos sair qualquer dia?" E eu dizia: "Vamos.” Mas eu estava namorando, estava super feliz. Passaram cinco anos e, às vezes, ele ia lá, nós conversávamos, mas nada. E também era um relacionamento profissional, não tinha cabimento me envolver com um cliente. Ficou uma coisa assim... Quando apareceu a loja, eu saí da construtora. Um dia, ele foi lá: "Ah, vamos sair. É difícil sairmos pra jantar, vamos sair pra almoçar.” Isso foi numa sexta-feira, saímos para almoçar numa sexta-feira. Saímos no domingo, na segunda, na quarta. Quinze dias depois, ele falou pra mim: “Vamos casar?” Nós marcamos o casamento dali a seis meses e, do momento em que saímos pela primeira vez, quinze dias depois, marcamos a data do casamento. E foi, assim, uma coisa Eu que sou uma pessoa super racional, penso muito nas coisas, mas esse foi pa-pum. Nós começamos a namorar em junho, marcamos casamento em janeiro. Não daria pra marcar antes porque janeiro é o período de férias. Como ele é italiano, pra mãe e o irmão virem, só na época de férias lá. Então, marcamos o casamento em janeiro e estamos casados há 14 anos. Naquela época, ele tinha o mesmo apartamento que comprou na construtora e fizemos os modificativos. É uma coisa gozada porque eu ajudei um pouco na reforma do apartamento e fui morar lá depois de três, quatro anos. Eu casei e fui morar nesse apartamento. Gozado, como as coisas são... Ainda bem que eu fiz bem feitinho (risos) porque se não, não daria, mas... E é um casamento gostoso. Nós estamos super bem, é legal

FAMÍLIA
Meu filho nasceu um ano e meio depois que eu casei. Hoje o Fábio está com 13 anos e estamos aqui. Vim morar aqui quando ele tinha seis anos. Praticamente, ele foi alfabetizado aqui. Ele é um dos que, se você falar: "Vamos pra São Paulo?” “Só para passear.” Não quer nem saber, adora aqui. Eu já não tenho mais os meus pais. Meu irmão ficou em São Paulo. Meus primos estão todos lá. Eu já pensava antes em vir pra cá. Antes de 2000. Mas eu tinha minha mãe, que morava sozinha, era viúva. Eu não queria deixá-la de jeito nenhum. Quando ela faleceu, em 1998, eu já não tinha nada que me segurasse. No final de 1999, viemos. Porque ela não queria morar comigo aqui e eu não tinha coragem de deixá-la sozinha lá. Nós fomos ficando. Mudamos um ano e meio depois que ela faleceu.

INFÂNCIA
Eu nasci na Vila Mariana. Minha família toda morava perto, porque meu avô construía casas. Ele construiu a dele e uma casa pra cada filho que foi casando. Todos os filhos moravam na região da Vila Mariana. Meus primos viviam todos lá, tivemos uma infância super tranqüila. Ainda era uma época em que se podia brincar na rua e passear. Eu tinha irmãos e primos mais velhos que eram homens. Vivíamos a infância inteira brincando de balão, pega-pega, carrinho de rolimã. Minhas bonecas eram todas guardadas porque eu era a única menina e adorava brincadeira de meninos.

FORMAÇÃO
Fui para escola no Liceu Pasteur, onde cursei o primário, ginásio e o colegial até ir pra faculdade. Foi uma infância super gostosa, super saudável. Era uma época muito mais tranqüila que a de hoje em dia. Acho que os nossos filhos já não têm mais isso. Tinha muitos amigos na escola, principalmente, por eu ter ficado onze anos na mesma escola. Muitos colegas fizeram a mesma coisa e eu tenho amigos até hoje da escola porque todo mundo morava perto, saíamos todos juntos... Tenho muitos amigos que até hoje encontro, nos comunicamos de alguma forma por e-mail, por telefone etc.

JUVENTUDE
Na juventude eu lia. Uma coisa que eu tenho desde pequena é que eu lia muito. A coisa que tinha mais gosto de fazer até hoje é ler. Quando eu estou tranqüila é leitura. Mas, eu viajava, dentro das possibilidades econômicas da família, viajava de vez em quando. Passei minha infância e adolescência indo pra praia de Santos. Até minha juventude. Nós tínhamos um apartamento, íamos todas as férias pra lá. Íamos muito para o interior onde eu tinha família. Viajava, mas viagens curtas: “Ah, hotel é uma coisa mais cara, nem pensar.” Não era possível, só deu quando eu comecei a trabalhar e aí eu tinha meu dinheiro. Mas, era divertido da mesma forma. Era meio assim: "Ah, minha mãe tem uma casa em Campos do Jordão..." Juntava as mochilas e ia todo mundo pra Campos do Jordão; "Ah, alguém tem uma...” Uma amiga tinha uma casa em Porto Ferreira, onde os pais moravam, e íamos passar semanas lá. Basicamente, eram viagens, cinema, um barzinho ou alguma coisa assim, e ler.

MIGRAÇÃO
A primeira coisa que me chamou a atenção aqui foi sair daquela loucura de São Paulo, daquele ritmo alucinante: motoqueiro, violência, trânsito, tudo muito ruim. Vir para o interior foi uma coisa muito gostosa, muito proveitosa. Na época, o meu filho era pequeno, ele curtia muito eu poder deixá-lo ao ar livre. Uma vida um pouco menos estressante. E as cidades aqui da região são super gostosas, você encontra de tudo. No começo eu ainda ia pra São Paulo para ir a um médico, um cabeleireiro, algumas coisas... Hoje faço tudo na região, tem de tudo e muitas vezes melhor. Hoje é o contrário, as pessoas da minha família que vêm para o interior; vêm aqui para ir ao meu médico, pra ir ao shopping, pra comprar alguma coisa, porque o comércio da região é muito gostoso. O clima é muito melhor. Eu não vejo dificuldade pra nada, me adaptei super bem. E até porque a vida mudou, eu casei, tive um filho e poder proporcionar pra ele uma vida mais tranqüila pesou muito nessa balança. Antes eu queria vir, me atraía, mas eu não queria ficar sem ter o que fazer, sem ter trabalho, porque eu sempre fui muito ativa. Então, falava: “Ah, vou para o interior ficar envelhecendo, num lugar que não tem o que fazer." Aí apareceu a oportunidade da loja. Quando eu montei as duas lojas, eu vi que eu trabalho hoje muito mais do que eu trabalhava em São Paulo. Tenho uma vida muito mais ativa do que eu tinha lá. Mas eu organizei a vida na região de Campinas e adoro, adoro aqui. Eu sou muito feliz aqui no interior. Eu não voltaria pra São Paulo. Espero não ser obrigada, mas por opção não voltaria.

CIDADES / CAMPINAS / SP
O que eu vejo, nesses anos aqui em Campinas, é que o comércio mudou. As pessoas estão mais exigentes. No começo, qualquer loja vendia porque não tinha muita opção. Hoje o comércio está enorme, tem muita, muita loja, muita loja boa em Campinas. Muitas lojas, e as pessoas não precisam mais ir a São Paulo para buscar nada. Tendo tudo aqui, o comércio se sofisticou muito. Todas as lojas aonde você vai não deixam nada a dever a São Paulo, muitas lojas boas. Temos também que nos adequar para ter as coisas. No Royal Palm Plaza, no começo, a pessoa comprava lá porque era o único lugar. Hoje tem muitos lugares pra comprar e, se ela comprar lá, é porque ela gostou, o que é muito satisfatório pra nós. O Royal, hoje eu acho que uns 30% dos clientes são estrangeiros porque há muitas empresas na região, Uma coisa mudou o comércio é que a região de Campinas cresceu muito em nível de indústrias; Indaiatuba, todas as cidades da região... Muitas multinacionais que vêm e essas pessoas ficam, ou se hospedam no hotel, por exemplo, até que arrumem uma moradia. Vêm com a família e ficam no hotel um, dois meses. No aeroporto também tem muitos estrangeiros. Não muitos, mas tem alguns estrangeiros das empresas que estão na região. Essa é uma mudança no perfil do consumidor porque antes eram pessoas que moravam na cidade. Hoje são pessoas de fora que vêm pra trabalhar nas empresas, vêm com suas famílias e que têm um bom nível. Vêm do exterior, têm um nível de vida melhor.

FORMAÇÃO
Eu sou filha de pais de classe média e eles sempre falavam: "Vai fazer faculdade. Você tem de fazer uma faculdade.” Eu fiquei meio em dúvida do que fazer e acabei indo fazer Arquitetura, o que deixou minha mãe muito satisfeita. Meu pai já tinha falecido quando eu entrei na faculdade.

TRAJETÓRIA NO COMÉRCIO
A loja em São Paulo funcionava das oito da manhã às dez da noite, inclusive domingos e feriados, porque essas lojas de hotel não fecham. O hotel não fecha e a loja é obrigada a abrir também. Abríamos todos os dias, inclusive feriados. Tínhamos funcionários folguistas porque não dava pra fechar a loja. Quando eu comprei, a pessoa que me vendeu a loja tinha uma funcionária que só ficou comigo pra facilitar a venda. Depois de uma semana foi embora. Em resumo, eu fiquei sozinha e foi um sufoco porque essa moça quando eu fui entrevistar disse: "Não, eu fico, eu fico.” Passou uma semana, "tchau", foi embora, me largou na mão. Eu não conhecia nada, contabilidade, foi um sufoco. Aí meu irmão veio trabalhar comigo e eu achei uma funcionária, uma menina de confiança, uma conhecida que veio trabalhar. Nós três juntos tocávamos. Eu ficava na loja, abria às sete da manhã, oito da manhã. Ficava direto e ele ficava direto. Foi um começo de sufoco. Depois conseguimos mais duas funcionárias. A loja começou a ter uma rentabilidade que permitia colocar mais uma funcionária. Colocamos mais uma, depois outra, ficamos com três. Começou a ficar um pouquinho mais tranqüilo. Aí abrimos uma segunda loja em São Paulo. Depois eu casei, meu irmão também casou e ao invés de termos juntos as duas lojas, dividimos: ele ficou com uma, eu fiquei com outra. Depois eu vim para o interior, ele continuou lá. A abertura dessa primeira loja, em Campinas, no hotel, também foi uma coisa... Na época, eu não conhecia muito bem Campinas. Eu vinha naquele esquema de final-de-semana. Um dia, eu estou na minha loja no Sheraton, em São Paulo, alguém me liga perguntando: "Ah você, por favor, eu estou fazendo uma pesquisa, eu estou abrindo um hotel em Campinas...” Ou “Eu trabalho num hotel em Campinas..." Não me lembro bem... “Eu queria saber quanto você paga de aluguel na sua loja porque vamos abrir umas lojas aqui e eu estou querendo saber quanto você paga, como funciona, o horário e tal.” Eu falei: "Pôxa, mas é loja em Campinas?" "É. Estamos num hotel." "E que hotel?" "Ah, é o Hotel Royal Palm Plaza." "Pôxa, interessante. De repente, me interessa." E a pessoa disse: “Ah, então vem aqui." E assim eu vim. Eu fui ao hotel e foi super interessante. Eu não conhecia o hotel, que tinha sido todo reformado, era um hotel maravilhoso. Conheci o dono do hotel que pediu um currículo, queria saber o que eu fazia, ele quis conhecer a loja em que eu trabalhava em São Paulo. Fiz um projeto pra loja. Nós estávamos, mais ou menos, na metade de novembro, não me lembro bem... Ele falou que logo teria um evento, que no réveillon o hotel estaria lotado e precisaria de uma loja funcionando. Mas eu não tinha funcionário, não tinha mercadoria. Ele falou: "Você quer?” Eu disse: “Quero.” “Então, se vira”. Em uma semana eu trouxe mercadoria da outra loja, comprei, trabalhei os quatro dias entre o Natal e o réveillon, sozinha, porque me interessava vir pra loja. Deu certo. Fechei depois do réveillon porque era uma coisa improvisada, mas eu atendi às pessoas. Executei o projeto da loja e, quando foi em fevereiro do ano seguinte, abri pra valer. Nós estamos lá desde fevereiro de 2000. Na semana em que comecei sozinha, foi um sufoco. Depois eu coloquei duas funcionárias: uma para o período da manhã e outra para o período da tarde; e coloquei uma folguista para os feriados. Tudo aconteceu em fevereiro. Em dezembro desse ano mesmo, eu abri a loja em Viracopos, participando de uma licitação. Também me interessei, porque geograficamente pra mim era interessante. Eu já estava morando aqui e uma loja era pouco. Eu tinha disponibilidade e havia uma loja que me interessava. Estava pra ser feita a licitação, nós ganhamos e abrimos a loja em Viracopos. Mais ou menos no mesmo esquema de produtos, algumas coisas diferenciadas. E essa loja deu muito movimento. Em Viracopos, a loja funciona das seis da manhã às dez da noite, todos os dias. Eu tenho um esquema diferente: são quatro funcionárias, precisam ser duas de manhã, duas à tarde, e tenho uma gerente... É bem mais exigente. Por isso, meu marido largou os outros trabalhos, porque uma pessoa, só, no caso eu, já não conseguia tocar as duas lojas. E hoje nós tocamos essas duas e nesse ano abrimos uma, de novo, em São Paulo, em um hotel também. Eu espero melhorias sempre, sempre, é claro. Nós estamos preparados pra qualquer coisa melhor. O aumento dos vôos, de funcionários, de mercadoria. Estamos sempre acompanhando as estatísticas, para nos prepararmos pra qualquer eventualidade. Shopping não é muito - vamos dizer – o meu interesse. Meu interesse é mais em hotéis porque é um ramo em que trabalhamos. Pode ser lojas de rua, pode ser outra coisa. Nós estamos sempre de olho. O que aparece, fazemos um estudo pra ver se economicamente é viável. O que aparecer, vamos nos candidatando a uma vaga, não tenha dúvida.

TRAJETÓRIA PROFISSIONAL
Logo que eu me formei, comecei a trabalhar na área. Trabalhei uns três anos numa construtora muito boa, muito forte hoje em São Paulo. E um dia apareceu um anúncio no jornal de uma loja dentro de um hotel, tipo uma boutique pra vender. Fui, me interessei, deu super certo, gostei muito, e foi um começo. Aí começou a me absorver durante muito tempo. Eu imaginava que conseguiria tocar as duas carreiras, mas não consegui. Por isso chamei meu irmão pra trabalhar comigo. Juntos, fomos trabalhando, crescendo, até a hora que eu vim para o interior, quando apareceu a oportunidade de abrir uma loja aqui no Hotel Royal Palm Plaza, no final de 1999. Na época, eu já tinha loja em São Paulo e meu marido dava consultoria financeira. Pra ele não fazia muita diferença estar em São Paulo ou não. Ele podia morar no interior e ir e voltar uma, duas, três vezes por semana. Eu vim e abri a loja. Não sabia muito bem aonde iríamos morar, não sabia onde matriculava meu filho na escola. Vim. Simplesmente vim. Quando eu percebi, eu já estava aqui fazendo o contrário: eu ia pra São Paulo, pegava uma roupinha e trazia pra cá. Até que depois de uns seis meses ficamos definitivamente aqui. Fechei meu apartamento, vendi e fiquei aqui. Atualmente, eu moro em Indaiatuba. E um ano depois apareceu a oportunidade de abrir a loja em Viracopos. O nosso movimento cresceu bastante. Meu marido, que dava consultorias largou, e hoje trabalhamos os dois nas lojas. Eu sempre gostei de comércio. Achava uma coisa interessante. E eu fui meio de curiosa para ver se eu fazia mais alguma coisa no fim-de-semana. Acho que foi um pouco por curiosidade. Apareceu uma pessoa, estava vendendo, meio desesperada e eu também não entendia nada naquele momento. Comecei, me envolvi, adorei. Acho o comércio uma coisa muito fascinante porque no comércio você está ali, põe uma mercadoria de manhã, na hora do almoço já vendeu, já vem repercussão. Você conhece muita gente nova. Eu adoro comércio. Eu acho que sou mais de tratar com o público do que ficar fechada num escritório, desenhando, fazendo alguma coisa assim.

ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO
O meu lado de arquiteta, hoje, só está presente nas lojas. Porque os projetos da loja fui eu que fiz. Meu marido não é arquiteto, mas palpita bastante. Discutimos muito os projetos e nós acabamos fazendo juntos. Procuramos ter estantes modulares porque temos muitos produtos. Muitos em quantidade, muitos em variedade. Selecionamos alguns setores: "Ah, neste setor vamos colocar brinquedo; neste setor vamos colocar papelaria; nesse vamos pôr bijuteria.” E dentro deles vamos colocando mercadoria que chega semanalmente, vamos adaptando, acertando de uma forma melhor. Temos funcionárias antigas, funcionárias boas, que são treinadas pra fazer as vitrines e todo mundo palpita; uma faz, outra vai lá e fala: "Não, não está bom." E mexe. As vitrines não são como daquelas lojas que têm uma roupa e o cliente diz: "Ah, querida, posso levar?” E o vendedor responde: “Ah, só tem a da vitrine. Passa daqui a quinze dias quando vem o vitrinista." Não, não Elas vendem o que estiver na vitrine; se a pessoa gostou, ela já leva. Estamos mudando todo dia. Você passa lá três vezes por dia e a vitrine está diferente. Ou mudamos porque é preciso mudar. Por exemplo, entre hoje e amanhã, estaremos fazendo a vitrine do Dia das Crianças com um foco nos brinquedos. Isso vai pra frente da loja por causa da data. É uma vitrine - vamos dizer - proposital. Mas se não, no dia-a-dia, a coisa está sendo mudada. Chega uma mercadoria... Agora a moda é bijuteria colorida. Montamos uma vitrine bem bonita. Acontece quase que diariamente. Ficam três, quatro dias, muda alguma coisa e como está sempre chegando mercadoria... Quando chega uma quantia grande de um produto e tem um espaço vago pequenininho, temos que adaptar, cresce o espaço daquilo e diminui de outra coisa. Mas as prateleiras lá são bem moduladas, bem fáceis, tem lugar pra regular a altura, dá pra mexer bem em função dos produtos que chegam. Eu coloco na vitrine aquilo que eu acho mais bonito. Porque a venda é muito pela emoção. A parte de necessidade a pessoa vai atrás. Ninguém quer deixar um xampu na vitrine. Não é uma coisa muito bonita, um xampu, um absorvente. A pessoa entrou na loja e falou: "Você vende?" "Eu vendo." Uma pasta de dente, uma escova de dente, no hotel, mas no aeroporto, eu não vendo. Quando a pessoa entra, ela sabe que tem lá, ela pergunta. Mas o que eu gosto é de chamar a atenção pela emoção, a pessoa dizer: "Nossa, que bonito" A coisa que é mais gostoso pra quem está dentro do comércio é a pessoa falar: "Nossa, que loja legal, tem tanta coisa diferente.” “Nossa, que bacana, olha que produto legal, que preço legal." O preço é uma coisa importante hoje porque se não tivermos um preço, dentro de uma média, um preço razoável, não vendemos mesmo. Porque temos um público, diversificado. Em Viracopos, eu tenho desde o faxineiro que trabalha lá até o executivo que chega numa Mercedes, num carro blindado. Eu tenho que atender todo mundo. E é triste você deixar de vender porque a pessoa não pode levar. Às vezes, vai uma pessoa simples ver um colar de 100 reais e diz: "É lindo" Mas ela sai com o de dez e sai feliz. Pra mim é a emoção a primeira coisa que chama atenção numa loja. As funcionárias precisam saber o inglês, é uma condição de contratação. É difícil encontrar alguém que fale bem o inglês porque tem que saber atender bem, tem que ter uma escolaridade boa. É difícil, mas eu tenho duas funcionárias, uma fala bem, a outra fala menos, mas consegue se comunicar bem. Porque também os estrangeiros, quando eles estão aqui, eles têm muito boa vontade em se fazer entender, falam mais devagar, gesticulam e dá sempre certo. Mas eu dou muita preferência para o inglês. As formas de abordagem usada pelos funcionários da loja em Viracopos segue uma política de deixar a pessoa muito à vontade. O que eu sempre passo para as minhas funcionárias é o seguinte: “Entrou um cliente na loja, mostre que você está lá e está disponível. Não tem coisa mais desagradável do que você entrar numa loja e uma funcionária estar num telefone ou estar arrumando o cabelo ou não dar atenção. Mas também não fique em cima, que é horrível quando entra um cliente...” Eu me sinto, como consumidora, super mal quando entro em uma loja e já vem alguém: “Você quer alguma coisa? Posso te ajudar? Olha isso, olha aquilo.” Eu detesto Deixamos o cliente à vontade. Normalmente ele olha, gosta de mexer - porque temos muitos produtos, muita coisa, e o cliente quer ver – e quando ele mostra interesse, aí abordamos: “Olha, posso te ajudar?” "Eu queria ver como funciona." "Ah, deixa eu te mostrar.” "Olha, que legal, mas minha filha é menor...” "Então vamos ver outro para a idade dela.” Atendemos todo mundo da mesma forma, mas lembrando que cada cliente tem um perfil próprio: tem o executivo que está super apressado, que não quer nem saber muito do produto, ele quer pegar, pôr no balcão e pagar, porque ele está com pressa; tem aquela cliente que usa as compras como um lazer, como uma terapia e quer uma atenção especial, ela olha tudo e conta da vida dela, volta se for bem atendida. Nós damos uma super atenção, atendemos bem porque entendemos que cada um é de um jeito. E vivemos do pouquinho de todos eles, todos temos que tentar atender bem.

EMBALAGENS
Os consumidores têm alguma exigência no que se refere às embalagens. A embalagem é importante porque é a mesma história da emoção. Você pode dar até uma coisa simples, mas se ela estiver bem embalada, numa caixa, com uma fita, por exemplo, aquilo mostra que a pessoa teve uma preocupação em encontrar o presente certo. Todo mundo adora receber e todo mundo adora dar presentes. Receber um presente, uma coisa bonita, é super gostoso. Os consumidores também estão preocupados com a embalagem, com a duração do produto, com a origem do produto. Nunca trabalhamos com nada que seja falsificado ou pirateado. Como todo mundo quer receber uma coisa boa, procuramos ter um produto de uma boa qualidade, bem apresentado. E os consumidores querem isso porque estão mais exigentes. Está na mídia, você tem visto o consumidor: "Ah, se eu comprei isso e está quebrado, eu posso devolver ou trocar?” Os consumidores estão muito mais exigentes hoje do que antes. Eles sabem os seus direitos, sabem o que podem buscar, como podem reclamar e, com certeza, vão atrás. As embalagens, hoje em dia, estão mais criativas. Antes era aquela tradicional caixinha de papelão embalada com uma fitinha. Hoje você já tem coisas diferentes, você coloca uma pedrinha dentro, coloca uma fita, uma série de coisas. Eu acho que atrai também pela originalidade da coisa. Está muito na moda o uso de produtos reciclados, a embalagem feita com material reciclado, as pessoas aceitam mais. Antigamente, se você colocasse um material reciclado como embalagem, parecia que estava querendo economizar no produto. Hoje não, as pessoas acham aquilo super legal, principalmente, os estrangeiros. Hoje temos tem umas embalagens de juta que parecem aquele saco de estopa com arremate em dourado. As pessoas adoram. No começo, você mostrava para o brasileiro, ele falava: "Nossa, você pegou num saco de estopa para fazer..." Hoje não, é uma coisa super ecológica, é um material brasileiro, tem um valor grande.

PRODUTOS
Em São Paulo, como era um hotel que recebia muitos estrangeiros, executivos, eu vendia mais artesanato. É um artigo que eu sempre gostei muito. Era muito gostoso sair nas feiras e procurar artesanato, coisas do Brasil e tal. Sempre eu tive um pouco de revistas, de jornais, um pouco de artigos de higiene ou de primeiras necessidades Quando eu vim para Campinas, principalmente aqui no Royal Palm Plaza, também tinha um pouco de artesanato. Observei que havia muitos hóspedes brasileiros e coloquei biquínis, brinquedos, porque vinham muitas crianças em pacotes de fim-de-semana. Alguma coisa de papelaria, presentes em geral. Basicamente o mesmo mix, mesmo ramo de São Paulo. O Royal Palm Plaza é um hotel em que, fora os executivos, recebe muitos brasileiros. Por exemplo, feriado da Páscoa vem famílias do Estado de São Paulo, às vezes, até de fora. São brasileiros, paulistas e vêm com crianças que podem precisar de um biquíni, de uma bóia de plástico, um brinquedo. A mulher pode precisar de uma maquiagem, um colar, uns óculos de sol. Por isso eu comecei a mudar um pouco a gama de produtos e deixei o artesanato, em parte. Tenho também, mas me concentrei mais nesses produtos que são mais procurados num hotel. E presentes também. As demandas estão sempre mudando. O público é bem diferenciado. Quando eu fui para Viracopos, não coloquei nada de higiene, nada de revistas ou cigarros até porque existem outras lojas que vendem isso por lá. Concentrei basicamente em produtos para presente. Na loja de Viracopos entram muitos brasileiros. A maior parte das pessoas que freqüenta é brasileira. Então, eu entrei mais na parte de presentes, brinquedos, bijuterias - uma coisa que eu tenho bastante -, pedras brasileiras, parte de papelaria. Na verdade, eu fui absorvendo dentro de presentes o que o público precisava e hoje eu tenho uma gama enorme de produtos. A maior parte desses produtos é importada. Eu não sou uma importadora direta. Eu freqüento os importadores atacadistas, principalmente em São Paulo, e vou escolher brinquedos; vou a três ou quatro, vejo pelúcia, canetas, por exemplo. Na parte de papelaria, tenho agendas... Vejo relógios, canivetes. Vejo os brinquedos importados e também os nacionais. Jogos... Trabalhamos muito com filmes, por exemplo, saiu o Ratatouille, eu vou buscar os brinquedos de Ratatouille. Tem o Cars, eu vou aos atacadistas que trabalham com a parte licenciada do Cars, compro o carrinho, o filme, a canequinha, camiseta porque atrai. Quem freqüenta aeroporto tem filhos ou tem sobrinhos ou tem afilhados, todo mundo quer levar uma lembrança. E muitos dos freqüentadores são sempre os mesmos. São executivos que embarcam toda semana e temos que estar correndo atrás de produtos, porque toda semana eles vão passar e querem ver coisa nova e diferente. Até porque o comércio é isso, não adianta ter sempre o mesmo produto. Eu vou semanalmente a São Paulo visitar os atacadistas e buscar produtos novos. Na parte de bijuteria também compro muita coisa porque as mulheres são loucas por bijuteria. Já temos o público do aeroporto, o público que trabalha na Infraero, os funcionários da Infraero, que também são um público bastante considerável, estão lá todos os dias trabalhando. Vendemos bastante brinco, colar.... Mulher adora essas coisas, vamos atrás de todas esses artigos nos atacadistas. Eu tenho alguns fornecedores que me atendem na loja, mas eu, particularmente, eu gosto muito de, junto com meu marido, ir buscar, ver o que há de novidade, o que saiu. Eu tenho que freqüentar lojas, a concorrência, pra ver o que eles estão vendendo, por quanto estão vendendo. Faz parte do nosso trabalho saber o que está acontecendo. Eu vou ao Shopping Iguatemi ver o que estão vendendo lá, vou às lojas, vou ao Galeria, vou ao Dom Pedro. Assim, meu lazer, às vezes, acaba sendo meio forçado: ”Aonde vamos almoçar?"" Vamos no Shopping Dom Pedro que eu estou querendo dar uma olhada no que saiu de novidade nas lojas.” Mas é parte do comércio, agora eu adoro comércio, adoro. No dia, que eu não puder trabalhar mais, eu vou ficar muito aborrecida. Porque é muito dinâmico. Sobre o produto brasileiro... Eu sempre tive artesanato. Eu vendia uma camiseta com a bandeira do Brasil ou as cores do Brasil. Os brasileiros criticavam muito, falavam: "Ah, uma camiseta do Brasil" As pessoas tinham vergonha de sair, de viajar pra fora com a camiseta do Brasil. Hoje não. Hoje é o contrário, tem brasileiro que está indo pra fora do país e ele - não é que ele vai levar só de presente - ele quer ir vestindo uma camiseta do Brasil. Vendemos muito artesanato, muita coisa do Brasil, com orgulho. Porque antes as pessoas não gostavam. Pegavam uma camiseta ou um colar de pedra brasileira: "Ai, que coisa feia, que coisa de turista" Hoje as pessoas usam e adoram. Essa parte do artesanato deu uma mudada muito grande. Muita gente fala: "Olha, que legal, vou comprar uma mochila do Brasil" E anda com ela pela rua. Antes as pessoas não usavam. Existe hoje uma - apesar dos problemas que temos no Brasil e tal - mas existe hoje um nacionalismo, uma coisa que melhorou muito. Eu vejo isso nesses 18 anos de comércio, uma belíssima mudada no consumidor.

FIDELIDADE
Algumas vezes se estabelece uma fidelidade com o cliente. Eu vejo que vem um executivo trabalhar aqui, por exemplo, e a primeira vez ele vem com a esposa. Ficam uns dias hospedados, depois ele traz a família e fica até que ele prepare uma residência, encontre, alugue - normalmente são alugadas e tal - até preparar, e eles ficam morando no hotel. As crianças vão para a escola e passam toda tarde na loja para dar um oi. Fazem amizade na loja, voltam do almoço, passam na loja e compram alguma coisa, já conhecem os produtos. Eles, falam: "Ah, eu preciso de um presente porque é aniversário de criança.” Vão lá pra buscar um presente. Formam um círculo, uma amizade. Às vezes, a esposa do executivo está ali, não conhece ninguém, está num país diferente, bate um papinho, vai conversando. Depois, volta. Em Viracopos há muito mais fidelidade. Porque no hotel, as pessoas estão de passagem, não voltam. Vêm, ficam um período e vão embora. Agora, no aeroporto tem muita gente fiel. É gostoso, porque tem muitos clientes que vêm, passam toda sexta-feira. Vêm na segunda, trabalham talvez na segunda e na terça, talvez no meio da semana na sexta-feira voltam para a cidade de origem. Já passam na loja e falam: "Na semana passada comprei aquele brinquedo, agora preciso de outro.” A funcionária, que já conhece, fala: "Ah, o senhor levou esse, vamos levar esse outro agora.” E: “Como vai sua filha?" A fidelidade hoje, eu acho uma das coisas mais importantes no comércio. Para nós é super gostoso porque é o sinal de que está dando certo. Porque, se você vende uma vez só e a pessoa não volta, eu me pergunto: "Será que não gostou? Será que o produto não agradou? O que tinha de errado?" Agora, a pessoa que volta sempre é sinal de que está contente, está feliz e fala: “Ah, aquele colar que eu levei pra minha esposa, ela adorou” ‘“Vamos levar uma outra coisa?” Essa fidelidade é gostosa. E nós temos muitos clientes que acabam fazendo compras só lá. Principalmente os executivos, os homens, que não têm muito tempo, não têm muita paciência para ir num shopping. Sabem que ali encontram, vão e resolvem rapidinho. Porque lá tudo tem que ser mais ou menos rápido porque seguem os horários dos vôos. A não ser quando ocorrem esses atrasos de vôo como os que tivemos, quando as pessoas ficavam dentro da loja porque tinham que fazer hora. Mas agora já normalizou o movimento.

AEROPORTO DE VIRACOPOS
O aeroporto sofreu uma reforma em 2003. Já havia lojas, mas era um saguão antigo, um aeroporto muito feio, muito abaixo do padrão de Campinhas. Ele foi totalmente reformulado, em duas etapas, e hoje o aeroporto inteiro é - na parte de embarque – totalmente novo. É um aeroporto preparado para receber muitos mais vôos do que tem hoje e é um aeroporto cômodo, a posição dele é muito boa, inclusive pra quem mora em São Paulo. Quem está na Zona Oeste, por exemplo, é muito mais fácil pegar um vôo em Viracopos do que um vôo em São Paulo. O que acontece é que não tem a quantidade de vôos que ele poderia ter. Hoje a ocupação do aeroporto é muito menor do que ele está preparado pra receber. Essa realidade deve vir das companhias aéreas, que não têm muito interesse porque a demanda, o grande fluxo de pessoas está em São Paulo. Não vêm muitos vôos pra cá. O movimento melhorou muito nesses anos em que eu estou, desde 2000. São praticamente sete anos. Melhorou, mas eu acho que poderia melhorar muito mais porque o interior de São Paulo é muito rico, tem muita gente viajando para lazer, muita gente viajando a negócios e, às vezes, a disponibilidade de vôos em Campinas não é viável. Por exemplo, você precisa ir para o Rio de Janeiro. Aí tem um vôo só às 11 da manhã. A pessoa que vai para o Rio de Janeiro, às vezes, ela quer ir bem cedo pra aproveitar o dia e voltar no fim da tarde. Se ela pegar um avião às 11 da manhã, ela perde o dia. Ou se atrasar o vôo, ou se cancelar por alguma razão, ela perdeu o dia também. Enquanto é mais fácil, às vezes, pra ela optar por São Paulo, pegar o vôo lá. Quer dizer, ela tem o custo de ir até São Paulo, atravessar o trânsito até chegar ao aeroporto, mas ela também sabe que se perder aquele vôo, dez minutos ou meia hora depois já tem outro. E aqui em Campinas, às vezes, tem um vôo por dia, dois por dia pra uma determinada região. E não atrai tanto o público, mas tem demanda. Se hoje viessem outros vôos pra cá, em maior quantidade, com certeza essa região cresceria muito. A questão da comunicação, do transporte entre São Paulo, a região central, e Viracopos poderia ser um dos obstáculos pra essa ocupação. Eu escuto desde que eu estou no aeroporto, que a Rodovia dos Bandeirantes tem um canteiro central mais largo para se colocar um trem bala que ligaria Guarulhos ao Aeroporto de Viracopos. Ou o centro de São Paulo ao Aeroporto de Viracopos, o que facilitaria e muito a vida de todo mundo de São Paulo. Pega um trem lá e em meia hora, 40 minutos, estaria dentro do aeroporto onde o clima é sempre bom, é difícil fechar; acho que deve fechar dez dias por ano, no máximo, porque o tempo de Campinas é muito bom. E as pistas do aeroporto são largas. Esse problema que tivemos em São Paulo, em Congonhas, da pista curta, do avião sofrer um acidente porque cai numa via onde tem milhares de pessoas passando por hora, aqui não há nada, é um campo, se der uma zebra está lá uma área de escape enorme. É tranqüilo pra quem mora no interior, é muito mais fácil chegar aqui. O estacionamento é fácil. Nós fazemos uma conta: "Ah, moro em Americana." Tem que pegar um avião em Viracopos, ele tem certeza de que em vinte minutos estará lá. É muito diferente de São Paulo. Quando você precisa pegar um avião, tem que prever três horas antes porque não sabe se tem enchente, se tem passeata, se tem greve. Aqui é muito mais fácil. Eu não sei se é um problema político ou o que acontece que não vem esse trem, porque não vêm mais vôos pra região de Campinas que tem pessoas interessadas e tem demanda. Há pessoas que querem viajar, mas os vôos não chegam. Mesmo depois do acidente que houve falaram: "Ah, vão vir vinte vôos diários pra Campinas." Esses vôos não vieram. Prometeram: “Ah, vão vir tantos.” Assinaram um acordo, começou a reforma da pista de Congonhas, agora é a reforma da pista de Guarulhos, mas esses vôos não vêm. Parece que tudo está certo pra vir, mas na hora "h" eles não vêm. Eu acredito possam vir sim, eu não entendo perfeitamente a parte técnica, mas uma parte dos vôos com certeza poderia absorver. Isso eu não tenho dúvida porque o tempo entre um vôo e outro é de uma hora, uma hora e meia durante o dia. Em Congonhas, eles falam em 30 e poucos por hora, quer dizer, um vôo a cada dois minutos, enquanto aqui tem uma hora inteira entre um vôo e outro. Com certeza tem pista, dá pra atender muito mais vôos do que o que tem hoje. Pra aumentar ainda mais, talvez devesse passar por uma reforma, mas eu acho muito mais fácil adaptar algumas coisas do que construir, por exemplo, uma terceira pista em Guarulhos, que exige desalojar muito mais gente. É um custo muito mais caro e demorado. Seria muito mais fácil transferir já alguns vôos para cá. Eu acredito que Viracopos só pode melhorar. Eu acho que quando alguém, uma companhia, se estabelecer com vôos partindo daqui, com vários vôos, só tenderá a melhorar. Porque a região é grande, o número de pessoas que moram na região é grande com um bom poder aquisitivo. As empresas estão se instalando na região. Eu acredito que Viracopos vá crescer cada vez mais, o que é muito bom para toda região.

FORMAS DE PAGAMENTO
Nós recebemos em dinheiro, cartões de crédito e cartões de débito. Só não aceitamos cheques, pela quantidade de cheques clonados, roubados, devolvidos. Optamos pelo cartão de crédito ou de débito. Quem tem normalmente uma conta corrente tem esses cartões de débito. E é muito mais fácil do que preencher um cheque e pra nós a garantia de recebimento é muito maior. Temos alguns clientes do aeroporto em quem confiamos e que falam: "Olhe, deixa pegar isso aqui, estou com pressa, amanhã eu passo ou pago a semana que vem.” Não há problema. Alguns clientes têm esse tratamento diferenciado porque conhecemos e confiamos. Raramente, eu tive problemas, raramente.

PROMOÇÕES
Nós fazemos promoções. Procuramos ter sempre alguma coisa pra atrair o cliente. Por exemplo, agora estamos com uma promoção de relógios. Às vezes, fazemos de bijuterias, de brinquedo. Sempre temos alguma coisa porque é também um motivo de fidelização do cliente. Não temos as liquidações como têm as lojas de roupa porque giram em torno de estação, por exemplo, as liquidações de inverno, de verão. Não fazemos, porque não trabalhamos com roupa a não ser a parte de camisetas. Não há inverno ou verão pra nós, mas é comum termos alguns clientes que falam: “O que está em promoção?” "Ah, estamos com uma promoção de relógio.” "Ah, que legal.” Temos sempre alguma coisa, algum artigo em promoção. Dentro da Infraero, tem a Associação dos Servidores da Infraero [Assinfra], que é uma associação das pessoas que trabalham ali. As pessoas podem comprar em débito, preenchemos um papelzinho enviamos ao final do mês e o valor é debitado do salário. Às vezes, fazemos promoção da Assinfra nas compras em acima de determinado valor, preenchemos um cuponzinho, e fazemos um sorteio ou oferecemos um colar, algum artigo. Fazemos isso pra aumentar as vendas. Estamos sempre bolando alguma coisa diferente.

REGIÃO METROPOLITANA DE CAMPINAS
O comércio melhorou muito, nós estamos com ótimas lojas em todos os setores. Um comércio sofisticado, um comércio que tem de tudo. A região melhorou em nível de moradia. Cada vez que você sai na rua tem um condomínio novo, tem um prédio novo. Tem coisas novas, muita gente morando... Para o meu gosto já está até grande demais... As cidades já estão quase se aproximando. Eu não pegava trânsito e hoje já pego, tanto em Indaiatuba quanto em Campinas. Você vê muito mais gente circulando. Conseqüentemente, vemos também alguns problemas como a violência, mas sempre em escala menor do que na capital. Eu acho que o comércio em geral deu uma bela melhorada. Não é mais aquele comércio interiorano. Agora são as mesmas lojas de São Paulo que abrem filiais aqui e o que melhora muito o nível do comércio.

DESAFIOS
Passamos por fases, momentos de aquecimento da economia em que as pessoas começam a gastar mais, e outros momentos, algum plano econômico ou algum fator externo em que as pessoas param de consumir. E o nosso desafio é conseguir manter o cliente, porque o comércio tem altos e baixos ao longo do ano. Um feriado prolongado... Janeiro é um mês muito ruim porque as pessoas gastaram dinheiro no Natal, nas férias, em IPVA, IPTU, material escolar. Só que as contas estão lá, temos que pagar os funcionários e temos que pagar o aluguel. O nosso desafio é sempre procurar atrair o cliente de alguma forma. Vivemos épocas em que se vende menos, como no começo do mês, que as pessoas não receberam ainda, antes do quinto dia útil do mês. Sentimos certa pressão, as pessoas vão, olham, mas não compram, no dia que recebem, vão lá e compram. Nosso desafio é sempre procurar atender, atender bem e conseguir girar as coisas pra frente.

LIÇÕES DE VIDA
O comércio traz muitas lições. Quando eu entrei no comércio, a primeira perspectiva, claro, do comerciante, é o faturamento. A única preocupação é vender. Ao longo dos anos, as coisas vão mudando. É claro que vender é o objetivo, mas atender bem às pessoas, aprender a lidar com o público, com os tipos de pessoas diferentes, entende-se que o relacionamento humano é uma coisa muito rica, vemos as pessoas, desde a mais simples até a mais sofisticada; se conhece o interior delas, como são as expectativas de vida das pessoas, o que as pessoas esperam. Nós podemos ver que num presente, às vezes vai tanta coisa. A pessoa vai, compra um presente de dez reais, mas aquilo vai carregado de tanta coisa legal, vai carregado, assim... A pessoa diz: "Ah, eu comprei pra minha filha que está no hospital, está doente." A compra vai com aquele carinho, vai com amor. Podemos proporcionar isso, ajudar nisso, a pessoa que compra e que faz outra pessoa feliz. Porque um presente é sempre pra fazer uma pessoa feliz. A pessoa pode até não gostar e trocar, mas, ajudar uma pessoa a realizar um sonho naquele momento, é meu sonho: "Ah, eu preciso levar uma coisa pra minha esposa.” “Preciso levar uma coisa para meu filho.” Ajudar é muito gostoso, é o relacionamento humano que aprendemos com a vivência, com a história de vida das pessoas, com os erros das pessoas, com os acertos das pessoas. É muito gostoso e eu curto muito. E o que mais aprendemos é no relacionamento. O que nós conseguimos ajudar e ser ajudado, porque ouvimos também críticas, e as críticas são normalmente produtivas, desse modo aprendemos. Eu pretendo ficar no comércio por muitos anos da minha vida. É muito, muito bom.

MEMÓRIAS DO COMÉRCIO DE CAMPINAS
Esse projeto é uma coisa super interessante, resgatar um pouco a memória da cidade. Porque a região de Campinas tem comércio em todos os setores. A história contada por esse projeto é interessante porque traz o comércio como um todo, vamos dizer, as várias faces. Eu acredito que vocês estejam entrevistando pessoas de todos os tipos de estabelecimento e de todos os ramos de atividade. Isso é bastante enriquecedor para a cidade de Campinas e para toda a região.